امروزه، ارتباط مؤثر و کارآمد با مشتریان نقش کلیدی در موفقیت هر سازمان ایفا میکند. مراکز تلفن (Call Centers) به عنوان نقاط تماس اصلی با مشتریان، به مدیریت تماسهای ورودی و خروجی برای ارائه خدمات، پاسخگویی به سؤالات و حل مشکلات مشتریان میپردازند. یکی از مهمترین قابلیتها در این مراکز، توانایی مدیریت تماسهای همزمان است. این قابلیت نه تنها به بهبود کارایی و بهرهوری مرکز تلفن کمک میکند، بلکه تجربه مشتریان را نیز بهبود میبخشد. این مقاله به بررسی مفهوم تماس همزمان در مراکز تلفن، کاربردها، مزایای آن میپردازد.
مفهوم تماس همزمان در مراکز تلفن
تماس همزمان (Concurrent Call) قابلیتی دریک مرکز تلفن است که میتواند چندین تماس ورودی یا خروجی را به طور همزمان مدیریت کند. این قابلیت به مراکز تلفن اجازه میدهد تا بدون نیاز به افزودن تعداد زیادی از خطوط تلفن فیزیکی، تعداد زیادی از تماسها را به طور همزمان پردازش کنند. این موضوع به ویژه در مواقعی که حجم تماسها بالاست، اهمیت ویژهای پیدا میکند.
مزایای تماس همزمان در مراکز تلفن
افزایش رضایت مشتری: با مدیریت تماسهای بیشتر به طور همزمان در مراکز تلفن، نیازهای مشتریان سریع تر پاسخ داده می شود، در نتیجه زمان انتظار آنها در صف کاهش می یابد و این مساله باعث افزایش رضایمندی شان می شود.
کاهش تماسهای از دست رفته: با فعال بودن چندین خط به صورت همزمان، احتمال از دست رفتن تماسها به حداقل میرسد.
مدیریت تعداد زیاد داخلی و خط شهری: در برخی از ادارت، سازمانها و شرکتهای خصوص تعداد کاربرانی که بصورت تماس درون سازمانی با همدیگه صحبت میکنند یا تماسهای ورودی و خروجی خطوط تلفن شهری در آنجا زیاد است، قابلیت تماس همزمان در سافت سوییچ مخابراتی این شرایط را فراهم میکند که بدون هیچگونه ایراد یا اختلال در تماسها، هنگ کردن سرور و یا قطع و وصل شدن صدا در حین مکالمه بکار کار خود ادامه دهد. درواقع این قابلیت مناسب سازمانهای با تعداد تماس تلفنی بالا میباشد.
بهبود بهرهوری اپراتورهای مرکز تماس: اپراتورها میتوانند به طور همزمان به چندین تماس پاسخ دهند و در نتیجه، کارایی آنها افزایش مییابد.
کاهش هزینهها: با استفاده از سیستمهای تلفنی VoIP و قابلیت تماس همزمان، مراکز تلفن میتوانند هزینههای مرتبط با خطوط تلفن فیزیکی را کاهش دهند. این کاهش هزینهها میتواند به صرفهجویی قابل توجهی در هزینههای عملیاتی منجر شود.
مدیریت بهتر صف انتظار: قابلیت تماس همزمان میتواند تماسهای ورودی را به طور خودکار مدیریت کرده و آنها را در صف انتظار قرار دهند تا به ترتیب پاسخ داده شوند.
کاربردهای تماس همزمان در مراکز تلفن
مدیریت تماسهای همزمان در مراکز تلفن به اشکال مختلفی کاربرد دارد:
پشتیبانی از مشتریان: یکی از اصلیترین وظایف مراکز تلفن، ارائه پشتیبانی به مشتریان است. با استفاده از قابلیت تماس همزمان، مراکز تلفن میتوانند تعداد بیشتری از تماسهای مشتریان را به طور همزمان پاسخ دهند و به این ترتیب از زمان انتظار مشتریان کاسته و تجربه کاربری بهتری فراهم کنند.
فروش و بازاریابی: بسیاری از مراکز تلفن به عنوان بخشی از استراتژیهای فروش و بازاریابی شرکتها عمل میکنند. تماسهای همزمان امکان میدهد که چندین تماس خروجی به مشتریان احتمالی به طور همزمان برقرار شود که این امر میتواند به افزایش فروش و دستیابی به اهداف بازاریابی کمک کند.
مدیریت صف تماس: در شرایطی که تعداد تماسهای ورودی از ظرفیت پاسخگویی مرکز تلفن بالاتر برود، صفهای تماس تشکیل میشوند. تماس همزمان امکان مدیریت بهتر این صفها را فراهم میکند، به طوری که تماسها به ترتیب اولویت و بر اساس زمان انتظار پاسخ داده میشوند.
مدیریت خطوط تلفن ثابت: و دیگر کاربرد آن در برجهای مسکونی، سازمانهای امنیتی و شرکتهایی است که خطوط تلفن ثابت شهری آنها بسیار زیاد بوده و میخواهند خودشان مدیریت خطوط تلفن ثابت بعهده بگیرند و مانند یک مرکز مخابراتی عمل کنند. این قابلیت مناسب ارائه دهنده خطوط تلفن ثابت NGN مانند شرکتهای پیشگامان، شاتل، رسپینا و… نیز میباشد.
نیاز به مشاوره دارید ؟
ما آماده پاسخگویی به سوالات شما هستیم .
مفهوم تماس همزمان در مرکز تلفن رایمند CTI
نرمافزار مرکز تلفن رایمند محصولی دانش بنیان از شرکت رایمند ارتباطات نقش جهان میباشد. این مرکز تلفن یک کال سنتر پرظرفیت تحت شبکه بوده که برپایهی تکنولوژی VoIP با پروتکل PJSIP طراحی و پیادهسازی شده است.
مرکز تلفن رایمند مناسب برای سازمانهایی است که حجم زیادی از تماسها را دارند و متناسب با لایسنس و نسخه ای که استفاده می کنید، قابلیت 6 تا 800 تماس همزمان به ازای هر سرور را دارد.
در این ویدئو می توانید تست تماس همزمان کال سنتر رایمند را مشاهده کنید.
مفهوم تماس همزمان در سافت سوئیچ مخابراتی رایمند
سافت سوئیچ مخابراتی رایمند یکی دیگر از محصولات رایمند ارتباطات نقش جهان میباشد. سافت سوئیچ ما در جهت مدیریت تماسها در سازمانهایی با ظرفیت بسیار بالا تولید شده است. وظیفه اصلی سافت سوئیچ رایمند دریافت تماس ورودی و ارسال به تماس خروجی میباشد. در واقع این نرمافزار به عنوان یک توزیعکننده تماس عمل میکند.
ویژگی برجسته این سافت سوئیچ، توانایی مدیریت نیم میلیون تماس همزمان با استفاده از سرویس SBC (Session Border Controller) است. این قابلیت به سافت سوئیچ ما این امکان میدهد تا تماسها را با سرعت بین سرورهای متعدد توزیع کند.
بدون دیدگاه